Правила системы
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ 1) Термины и определения В настоящем Регламенте (далее - Регламент) используются следующие термины и определения: Служба Технической Поддержки (далее СТП) – Администрация и Модераторы, выступающие от имени Администрации Anomaly Zone и наделенные соответствующими полномочиями, выполняющими функции по обеспечению надлежащего обслуживания Пользователя в рамках Лицензионного Соглашения и осуществляющие Техническую поддержку. Пользователь – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы предоставляемые ООО "Новые Истории Игр". Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Модераторами Anomaly Zone (СТП) по обеспечению надлежащего технического обслуживания Пользователя. Функционирования сервисов, предоставляемых Администрацией Anomaly Zone согласно Пользовательского(Лицензионного) соглашения на предоставление услуг по Функционалу Игры Anomaly Zone, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования Пользователя Anomaly Zone. Заявка - внутрисистемное сообщение, которое позволяет Пользователям оперативно общаться с сотрудниками технической поддержки и наоборот. 2) Функциональные Обязанности СТП
3) Правила создания Заявок
4) Политика конфиденциальности После создания Заявки, его могут просматривать Администрация СТП и Вы, другим лицам доступ к просмотру, чтению и скачиванию файлов запрещён и не будет передан ни при каких условиях с нашей стороны. Без согласия Администрации СТП, Вы не можете передавать данные разговоров и файлы полученные от Администрации СТП третьим лицам. При просьбе, дать пароль Вашего аккаунта от Администрации СТП, ни в коем случае не делайте этого. Администрация СТП сама может изменить Ваш аккаунт, если это будет необходимо, и ей не нужен пароль. Если же, всё-таки Вы дали пароль или у Вас спросили, просьба писать на http://support.Anomaly Zone.so/ с пометкой «Администрации», что Вас просят пароль или другие конфиденциальные данные. В тексте укажите ID Заявки и кто ответил (спросил). А сами же смените пароль везде, где он стоит (Игре, форуме и т.д.). 5) Порядок обработки заявок, поступивших в СТП Основанием для выполнения работ является заявка Пользователя. Примечание: Все заявки, автоматически регистрируются в базе программно-аппаратного комплекса «СТП» с присвоением идентификационного номера (ID), а диалог Пользователя с персоналом СТП сохраняется в течении одного года. В заявке должны быть точно и ясно сформулированы проблемы, с которыми столкнулся пользователь, с указанием игрового персонажа, если проблемы были с таковым, а так же время возникновения проблем. Для выполнения определенных действий сотрудник СТП вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию (пример: файл Dxdiag.txt ). СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек сторонних скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Также ответы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы Форума Anomaly Zone или на сайты разработчиков программного обеспечения. 6) В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
Обращения в СТП обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем приоритета. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем приоритета, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Сервера. Время решения заявки зависит от приоритета, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие Отделы СТП СТП не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Пользователя, своевременность ответа администраторов СТП, необходимость решения вопросов в других отделах и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой СТП и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Пользователя. Реакция сотрудников СТП на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для технической поддержки. 7) Граничные уровни технической поддержки Выполнение заявки не Более 10 рабочих дней с момента подачи заявки. 8) Ответственность и права сторон СТП обязана:
Пользователь при обращении в СТП обязан:
СТП имеет право:
Пользователь имеет право:
9) Режим работы Служба Технической Поддержки работает ежедневно круглосуточно без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. |